Manajemen kepuasan pelanggan

Pemahaman umum tentang kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah hasil dari perbedaan antara harapan konsumen dan hasil yang dirasakan oleh konsumen. Dari berbagai definisi kepuasan pelanggan yang telah diteliti dan ditentukan oleh para pakar pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respons perilaku konsumen dalam bentuk penilaian purna jual terhadap produk atau layanan yang mereka rasakan (perbandingan produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen & # 39; Persepsi dan harapan ketika melakukan pembelian barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dialami konsumen ketika melakukan pembelian barang atau jasa, pengalaman masa lalu mengonsumsi barang atau jasa ini dan pengalaman teman yang telah mengonsumsi barang atau jasa ini, dan iklan. lingkungan, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan pelanggan, adalah apakah konsumen akan membeli dan menggunakan produk di masa depan.

Kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor yang membentuk kepuasan pelanggan (customer satisfaction), di samping faktor-faktor lain yang terkait dengan layanan pelanggan. Dan kepuasan pelanggan inilah yang kami butuhkan untuk memastikan kelangsungan bisnis kami. Aspek Yang Dapat Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Secara Efektif [13]yaitu:

1. Biaya garansi. Beberapa perusahaan menangani biaya garansi produk / layanan mereka melalui persentase penjualan. Ketidakmampuan perusahaan untuk memuaskan pelanggan biasanya disebabkan oleh kenyataan bahwa perusahaan tidak memberikan jaminan untuk produk yang mereka jual kepada pelanggan.

2. Menangani keluhan pelanggan. Secara statistik, ini penting untuk dicatat, tetapi seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadari hal ini. Jika keluhan / keluhan dari klien tidak segera diselesaikan, tidak mungkin untuk menghindari melarikan diri klien.

3. Pangsa pasar. Ini adalah pertanyaan yang perlu diukur dan terkait dengan pekerjaan perusahaan. Jika pangsa pasar diukur, maka kuantitas, bukan kualitas layanan perusahaan, diukur.

4. Biaya kualitas rendah. Ini mungkin memuaskan jika biaya cacat pembeli dapat diperkirakan.

5. Laporan industri. Ada banyak jenis dan laporan industri, menurut JD Power di Bhote, yang merupakan perusahaan paling akurat, akurat dan paling sukarela dibuat. Guiltinan [14] mengklaim bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan adalah mereka dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti yang ditunjukkan pada gambar di bawah ini.

Kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional untuk menilai pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan. Kotler mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaannya setelah membandingkan indikator (atau hasil) yang dia alami dibandingkan dengan harapannya (Kotler, Philip dan Harry Armstrong, 2005). Pada dasarnya, kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan hasil atau hasil.

Menurut Kotler [1]Kepuasan adalah perasaan bahagia atau frustrasi seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan kinerja atau hasil dan harapan produk. Dengan demikian, kepuasan adalah fungsi dari persepsi atau kesan pemenuhan dan harapan. Jika kinerja di bawah harapan, klien tidak puas. Jika hasilnya memenuhi harapan, klien akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, klien akan sangat puas atau bahagia. Kunci untuk membangun loyalitas pelanggan adalah memastikan nilai pelanggan yang tinggi. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan reguler tidak proporsional [2]Misalnya, kepuasan pelanggan diberi peringkat pada skala 1 hingga 5, yaitu:

1. Kepuasan pelanggan pada level yang sangat rendah (level 1), kemungkinan besar, pelanggan akan meninggalkan perusahaan dan akan membicarakannya dengan buruk.

2. Kepuasan pelanggan dari level 2 ke level 4, pelanggan merasa agak puas, tetapi Anda masih bisa bergerak ketika penawaran terbaik muncul.

3. Kepuasan pelanggan di level 5, pelanggan cenderung membeli dan bahkan menyebarkan kabar baik tentang perusahaan.

Kepuasan tinggi atau kepuasan menciptakan hubungan emosional dengan merek atau perusahaan dan tidak terbatas pada pilihan bijak saja. Kepuasan menurut Kotler dan Armstrong (2001: 9): kepuasan pelanggan adalah sejauh mana asumsi kinerja produk sesuai dengan harapan. pembeli. Jika kinerja produk di bawah harapan pelanggan, pelanggan puas atau sangat puas. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000: 75), definisi kepuasan adalah: Respon pelanggan atau respon mengenai kepuasan kebutuhan. Kepuasan adalah penilaian terhadap karakteristik atau karakteristik suatu produk atau layanan atau produk itu sendiri, yang memberikan tingkat kepuasan pelanggan terkait dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui kualitas, layanan dan nilai.

Diyakini bahwa harapan pelanggan memainkan peran besar dalam menilai kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan umumnya memiliki hubungan yang erat antara menentukan kualitas dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan selalu ada untuk empat hal (Kertajaya, 2004):

  1. Kebutuhan individu atau kebutuhan individu

Jika klien Anda sudah membuat tuntutan tinggi, maka harapannya juga tinggi.

  1. Dari mulut ke mulut

Pelanggan mungkin memiliki harapan tertentu karena cerita orang lain. Kisah orang lain sering dianggap sebagai tautan.

  1. Pengalaman masa lalu atau pengalaman masa lalu

Orang-orang yang sudah memiliki pengalaman yang baik di masa lalu akan dapat menerima layanan yang setidaknya sama seperti sebelumnya. Jika tidak, dia akan kecewa.

  1. Komunikasi eksternal atau komunikasi eksternal

Ini adalah upaya perusahaan untuk menjanjikan pelanggan sesuatu untuk menarik pelanggan.

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *