Keahlian komunikasi yang efektif ketika bekerja dengan klien & # 39; keluhan

1. Memahami keluhan. Sebelum menjawab pelanggan yang marah, tunjukkan bahwa Anda memahami masalahnya. Jika klien menjelaskan keluhannya, Anda hanya perlu mengulangi masalahnya dan mencari solusinya. Jika klien mengeluh secara tertulis, harap tunjukkan kata-kata klien untuk menunjukkan bahwa Anda telah membaca keluhannya dengan cermat. Catat semua data yang relevan dengan pelanggan yang sesuai, seperti tanggal pembelian, nomor akun, kontak sebelumnya dengan dukungan pelanggan, dll. Jika Anda masih tidak mengerti masalahnya, baca tip nomor 2.

2. Minta klarifikasi. Pelanggan yang marah mungkin tidak dapat menulis keluhan mereka dengan jelas. Anda dapat meminta pelanggan untuk mengklarifikasi masalah: apakah pelanggan menerima produk yang rusak atau apakah pelanggan menerima produk yang salah? Anda juga dapat bertanya bagaimana pelanggan ingin masalah tersebut diselesaikan. Apakah pelanggan ingin produk diganti, atau apakah ia ingin mengembalikan uang mereka? Jika Anda tidak dapat mengklarifikasi masalah dan mengusulkan solusi yang tepat, Anda dapat membuat klien marah.

3. Personalisasi respons terhadap klien. Klien yang marah tidak akan bisa tenang jika dia merasa tidak ada orang terdekat yang bisa mendengarkan keluhannya. Jawab sebagai berikut: “Pelanggan yang terhormat, terima kasih atas surat Anda. Kami akan menyelesaikan masalah Anda dan dengan senang hati akan mendengar dari Anda tentang hal ini. " Karena itu, kirimkan surat pribadi untuk meyakinkan mereka bahwa keluhan mereka telah direkam dengan jelas. Selalu gunakan nama klien dan jangan lupa gender dan namanya. Ulangi informasi dari perusahaan Anda dan integrasikan dengan pesan Anda. "Kami bangga bahwa Anda telah memilih kami sebagai pemasok selama enam tahun, dan kami ingin terus melayani Anda sebagai pelanggan kami yang berharga." Personalisasi pesan Anda dengan nama Anda. Klien harus tahu bahwa ada seseorang yang mencoba untuk menyelesaikan masalahnya.

4. Katakan bahwa Anda akan menyelesaikan masalah sesegera mungkin. Klien yang marah hanya perlu tindakan tertentu. Jadi, Anda perlu menunjukkan bagaimana Anda akan memecahkan masalah klien jahat ini. Jika solusinya rumit, pilah menjadi langkah-langkah yang bisa dimengerti. Jika memungkinkan, tunjukkan kapan masalah akan diselesaikan. "Kami akan mengirimkan pesanan baru Anda malam ini dan akan dikirimkan kepada Anda pukul 10 pagi." Atau "Kami akan memeriksa pengiriman pesanan Anda sekarang untuk mencari tahu apa yang salah."

5. Jika Anda mengirim pesan yang baik, ucapkan lebih dulu. Jika Anda bisa membuat pelanggan senang, pertama katakan padanya pesan yang bagus, dan kemudian tunjukkan empati. Pesan bagus: "Kami akan mengembalikan uang Anda dengan senang hati, seperti yang Anda minta." Empati: "Kami sepenuhnya memahami kekecewaan Anda karena Anda menerima hadiah Natal setelah Natal." Namun, jika Anda tidak dapat membuat pelanggan senang karena Anda harus mengatakan tidak kepada pelanggan, pertama-tama tunjukkan empati dan kemudian sampaikan "berita buruk". Empati: "Kami memahami kekecewaan Anda karena Anda menerima hadiah Natal setelah Natal." Berita buruknya: "Kami tidak dapat mengembalikan uang Anda karena pesanan Anda telah melewati tanggal jaminan terakhir untuk produk kami."

6. Gunakan nada positif dan sopan. Anda mungkin tergoda untuk menggunakan respons pelanggan dengan nada kasar yang sama: "Anda menjatuhkan kamera dan tidak dicakup oleh garansi produk kami." Cobalah untuk tidak memperparah masalah dengan menggunakan nada yang salah, karena lebih banyak jawaban yang marah akan membanjiri Anda. Gunakan kata-kata yang sopan dan positif: "Kamera Anda tampaknya rusak karena Anda menjatuhkannya, dan kami menyesal tidak dapat menggantinya karena garansi kami hanya mencakup kerugian akibat kesalahan produksi."

7. Hindari menyalahkan klien. Coba ganti semua kata "kamu" dengan kata-kata "aku" atau "kita". Jangan katakan atau tulis: "Kami tidak dapat memproses pesanan Anda karena Anda tidak memberikan alamat Anda dalam formulir pemesanan pembelian." Katakan atau tulis: "Kami tidak dapat memproses pesanan Anda karena kami tidak memiliki alamat Anda."

8. Kenali frustrasi pelanggan. Mungkin masalah pelanggan tidak terkait dengan perusahaan Anda, atau Anda tidak dapat menyelesaikannya. Tapi Anda bisa membayangkan kekecewaan pelanggan Anda. Welas asih untuk klien Anda: "Kami tahu bahwa apa yang menyebabkan server kami gagal telah menyebabkan masalah di kantor Anda."

9. Kami meminta maaf ketika Anda melakukan kesalahan. Ketika perusahaan Anda melakukan kesalahan, minta maaf. Buat permintaan maaf Anda konkret. Jangan katakan: "Kami mohon maaf Anda bingung karena aplikasi pinjaman Anda." Alih-alih, katakan: "Kami mohon maaf atas tanggal yang salah dalam aplikasi Anda. Kami akan segera memperbaiki kesalahan ini. "

10. Puaskan pelanggan Anda dengan menawarkan sesuatu yang berharga. Jika kebijakan perusahaan Anda memungkinkan Anda memberikan diskon, produk, atau hadiah kepada pelanggan yang marah, Anda dapat mengatakan: "Kami akan memberikan diskon 50 persen jika Anda membeli kamera baru." Keluhan pelanggan tertulis lebih sulit ditangani. Anda tidak akan memiliki kesempatan untuk mendengar atau melihat klien. Masih sangat penting bahwa Anda menangani pengaduan secara profesional.

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *