Jenis Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) mengakui bahwa pelanggan adalah dasar dari sebuah bisnis dan bahwa keberhasilan suatu perusahaan tergantung pada manajemen hubungan yang efektif. CRM berfokus pada membangun hubungan pelanggan jangka panjang dan berkelanjutan yang menambah nilai bagi klien dan perusahaan.

CRM adalah strategi bisnis untuk memilih dan mengelola pelanggan untuk mengoptimalkan nilai jangka panjang. CRM membutuhkan filosofi dan budaya bisnis yang berorientasi pelanggan untuk mendukung proses pemasaran, penjualan dan layanan yang efektif.

Kami membedakan tiga jenis utama kegiatan CRM: analitik dan kolaboratif.

1. Operasi CRM

CRM Operasional dikaitkan dengan fungsi bisnis yang khas, termasuk layanan pelanggan, manajemen pesanan, penagihan / penagihan, otomatisasi, dan manajemen penjualan / pemasaran.

2. CRM Analitik

CRM Analitik mencakup tindakan yang mengumpulkan, menyimpan, mengambil, memproses, menafsirkan, dan melaporkan data pelanggan kepada pengguna, yang kemudian menganalisisnya seperlunya.

3. CRM Bersama

Joint CRM menyediakan semua komunikasi, koordinasi, dan kerja sama yang diperlukan antara pemasok dan pelanggan.

Klasifikasi CRM lainnya telah dikembangkan tergantung pada jenis program atau layanan atau produk yang mereka tawarkan.

Skor CRM

Secara umum, CRM adalah pendekatan yang mengakui bahwa pelanggan adalah fondasi bisnis dan bahwa keberhasilan suatu perusahaan bergantung pada manajemen hubungan yang efektif. Ini sebagian cocok dengan konsep pemasaran hubungan, tetapi tidak semua yang bisa disebut pemasaran hubungan sebenarnya CRM. Pemasaran hubungan pelanggan bahkan lebih luas karena mencakup hubungan individu antara pembeli dan penjual. Untuk menjadi pemasar satu-satu yang sejati, perusahaan harus memiliki kemampuan dan keinginan untuk mengubah perilakunya dalam kaitannya dengan klien tertentu, berdasarkan apa yang dia ketahui tentang klien ini. Jadi CRM pada dasarnya adalah ide sederhana: perlakukan pelanggan yang berbeda secara berbeda. Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa tidak ada dua pelanggan yang identik.

Dengan demikian, CRM mencakup lebih dari sekadar penjualan dan pemasaran, karena perusahaan harus dapat mengubah konfigurasi produk atau layanannya tergantung pada kebutuhan pelanggan individu. Perusahaan pintar selalu mendorong partisipasi aktif pelanggan dalam pengembangan produk, layanan, dan solusi. Namun, sebagian besar, fokus pelanggan secara tradisional berarti berfokus pada kebutuhan pelanggan tipikal di pasar – rata-rata pelanggan. Untuk membangun hubungan satu-ke-satu yang tahan lama, perusahaan harus terus berinteraksi dengan pelanggan, secara individu. Salah satu alasan banyak perusahaan mulai fokus pada CRM adalah bahwa jenis pemasaran ini dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi dan, sebagai bagian dari proses, meningkatkan profitabilitas perusahaan.

eCRM (CRM elektronik)

CRM telah dipraktikkan secara manual oleh perusahaan selama beberapa generasi. Namun, sejak pertengahan 1990-an. CRM telah ditingkatkan oleh berbagai jenis teknologi informasi. Teknologi CRM adalah respons evolusioner terhadap perubahan lingkungan menggunakan perangkat dan alat TI baru. Istilah eCRM diciptakan pada pertengahan 1990-an ketika pelanggan mulai menggunakan browser web, Internet, dan titik sentuh elektronik lainnya (email, POS, pusat panggilan, dan penjualan langsung). Menggunakan teknologi ini telah membuat layanan pelanggan, serta layanan mitra, jauh lebih efisien dan efektif daripada sebelum munculnya Internet.

Melalui Internet, Internet, data pelanggan dapat dengan mudah ditransfer ke aplikasi dan analisis di bidang pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. eCRM juga mencakup aplikasi proses online seperti segmentasi dan personalisasi. Keberhasilan atau kegagalan upaya ini sekarang dapat diukur dan diubah secara waktu nyata, lebih jauh meningkatkan harapan pelanggan. Dalam dunia yang berhubungan dengan internet, eCRM telah menjadi persyaratan untuk bertahan hidup, bukan hanya keunggulan kompetitif. eCRM mencakup beragam topik, alat, dan metode, mulai dari desain produk dan layanan digital yang tepat hingga program penetapan harga dan loyalitas.

Ini adalah tiga level eCRM:

1. Layanan mendasar mencakup layanan minimum yang diperlukan, seperti daya tanggap situs web (misalnya, seberapa cepat dan akurat layanan disediakan), efisiensi situs web, dan pemenuhan pesanan.

2. Layanan yang berorientasi pelanggan termasuk pelacakan pesanan, kustomisasi dan kustomisasi, dan keamanan / kepercayaan. Ini adalah layanan yang paling penting bagi pelanggan.

3. Layanan tambahan – ini adalah layanan tambahan, seperti mediasi dinamis, lelang online, pelatihan dan pendidikan online.

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *